Por: Paulo Dalla Stella
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Qualquer livro básico de autoajuda voltado para desenvolvimento de carisma, criação de imagem positiva e perfeito marketing pessoal, soft skills ou treinamento para equipe de vendas irá lhe apontar os clássicos comportamentos desejáveis para causar boa impressão ao seu cliente. Veremos importantes dicas como: Dar atenção ao cliente, ouvi-lo em suas necessidades, cuidar para ir atrás de dar solução para ele o mais rápido possível, ser amigável, citar seu nome na conversa algumas vezes, usar um tom de voz agradável, ter boas maneiras e ser polido sempre, sorrir, olhar nos olhos, aperto de mão firme, boa aparência e por aí vai… básico.
Outros bons livros e publicações lhe lembrarão de alguns comportamentos que poderão atrapalhar ou arruinar sua relação com o cliente, tais como: Faze-lo esperar, não atender ao telefone de imediato, não usar as palavras mágicas por favor e obrigado, ser rude com outras pessoas ao seu redor, colegas, outros clientes ou o garçom do restaurante em que o levou para almoçar, fazer cara de poucos amigos, aparência ruim e desleixada, falar de assuntos nada focados no cliente ou no processo de vendas em si, olhar no celular, pôr o dedo no nariz, enfim… Também bastante básico. Se você que lida com vendas ou no mínimo com pessoas, e tudo envolve pessoas, ainda não sabe destas regras primordiais para uma decente relação interpessoal, aconselho a procurar um desses bons livros de marketing pessoal ou procurar um curso de imersão em técnicas de vendas ou soft skills aplicado ao vendedor.
Lembra daquele velho ditado: Você nunca terá uma segunda chance para dar uma primeira boa impressão, pois é, é bem por aí… mas deixando de lado o básico e partindo para o que realmente faz você não somente causar uma boa impressão mas garantir seu contrato de venda neste mundo tão competitivo, prosperar e se livrar de vez da possibilidade de causar uma impressão tão má que fará com que perca a venda lembre primeiramente de criar uma “experiência positiva” ao cliente, e é sobre isso que iremos falar, após citarmos alguns números e porcentagens básicas.
Algumas ações simples mas que podem resultar em grandes retornos podem explicar a razão pela qual clientes se mantém fieis já que eles investirão em média 10% a mais na compra se o serviço for melhor e se felizes, falarão para 10 a 12 pessoas sobre sua experiência. Caso não estejam satisfeitos, gritarão para mais de 20 pessoas o quão ultrajados estão com sua empresa, seu produto ou serviço ou a forma como forma tratados. Pois é, mundo cruel, este de vendas, meus amigos.É necessário que sejamos realistas pois clientes terão 82% de chance de fazer nova compra com sua empresa se da primeira vez saíram satisfeitos de sua “experiência” e 91% de nunca mais aparecer em sua porta caso essa experiência tenha sido negativa.
O mundo vem mudando e com ele as relações entre pessoas, que serão a base das relações comerciais, evidentemente vêm se transformando também. Com mais opções e oportunidades, o cliente hoje em dia não mais perderá tempo com você e seu produto se a primeira impressão que tiver de como será tratado e seu problema solucionado for decepcionante para ele. O termo em inglês “Customer Experience” foca no conceito que todas as empresas buscam hoje em dia para garantir a tal “experiência positiva” para seus clientes em seu processo de compra e ela se resume em fazer seu cliente sentir que você está em busca de prover verdadeiro sucesso para ele pois sabe que somente assim você também será próspero. O cliente precisa sentir que você está usando sua inteligência para aprender e crescer mais em sua área e assim continuar provendo bons produtos e serviços e neste caso ele não se importa em servir de “cobaia” pois este “experimento” o beneficiará imensamente, além naturalmente, de dar vantagem competitiva ao seu negócio. O cliente precisará sentir que DE FATO, ele é a principal peça de sua empresa, que estará sempre no centro de sua cultura organizacional e que você e sua organização estarão sempre prontos para, como verdadeiros parceiros de negócios, descobrir o que, como, onde e principalmente o porquê de garantirem o sucesso e prosperidade dele. O cliente se sente bem em saber que por conta de suas demandas satisfeitas, poderá contar no futuro com serviços e produtos ainda melhores de sua empesas. Assim como a regra básica do marketing pessoal é fazer o outro se sentir importante dentro do esquema entre pessoas, entre empresas e seus clientes é a mesma coisa através da criação de uma grande experiência do cliente como parte indiscutível de sua cultura corporativa. Apertos de mão firmes e olhar sincero ajudam bastante, sem eles você não conseguiria passar da porta do cliente, mas fazê-lo se sentir o centro das atenções verdadeiras suas e parceiro no seu negócio, será juntamente com seu comportamento cool, a garantia de bons negócios agora e no futuro próximo. Esqueça do porquê, de estar em seu negócio, esqueça de seu cliente e pode esquecer seu sucesso. Parece óbvio, mas muita gente ainda nem sabe falar obrigado e por favor, quanto mais mudar sua cultura para algo mais voltado ao serviço ao cliente.
