Por: Paulo Dalla Stella

O termo “Encantamento de clientes” não tem nada de místico ou sobrenatural, pois “encantar” para nós que vivemos de vendas é tão “pé no chão”, como qualquer ciência aplicada a persuasão por meio de serviços “reais”, consistentes e marcados por serem previsivelmente melhores do que a média. Encantar o cliente não se trata somente de tirar aquele UAU! dele, embora isso poderá acontecer bastante, mas estar lá para ele a todo o momento, faze-lo saber que pode contar com você sempre, para que possa ter uma experiência MELHOR QUE A MÉDIA. Segundo Shep Hyken, autor do livro “The amazement revolution” (Algo como a revolução do encantamento), a maioria das empresas consegue ser melhor que a média em termos de serviço ao cliente por algum tempo, mas muito poucas conseguem consistentemente e a todo momento atuar acima da média. Tudo se trata de EXPERIÊNCIAS e o segredo do encantamento, portanto, está, entre outras coisas, manter-se consistentemente comprometido com o melhor dos serviços para o cliente, é dar lhe atenção e valor de maneira a fazê-lo diferenciar-lhe de seus competidores que falham em alguns momentos, vacilam em outros e que até os fazem acreditar que bom atendimento possa ser algo que só pertence a outro mundo mesmo.

Ter um comportamento “cool” diante da vida e ser visto pessoalmente como alguém focado em ser verdadeiro consigo próprio, com o mundo que o cerca, com os seus valores e ser decente com as pessoas de sua convivência, quando transferido para relações comerciais funciona da mesma forma, só que segue um processo mais complexo por haver vários outros elementos e pessoas em jogo. Você usará sua imagem pessoal produtiva aplicada em sua imagem empresarial. Nesse processo podemos incluir: Construção de lealdade por parte do cliente, prover serviço de qualidade indiscutível pelos padrões seus próprios, da indústria e do cliente, criar uma cultura empresarial de serviço ao cliente ao ponto da obsessão por parte de todos os departamentos da empresa, e saber como mensurar o nível de sucesso para poder criar sempre melhorias no desempenho geral de satisfazer o cliente a qualquer custo.

O encantamento por parte do cliente será notado quando eles se tornarem como “evangelistas” em nome de sua empresa, quando eles se identificarem com ela ao ponto de fazerem parte de sua “comunidade” e trazendo outros clientes para fazerem parte desta comunidade também. É importante lembrar, no entanto, que ENCANTAMENTO não é feito de uma única experiência bem sucedida com o cliente, se trata mais de resultados CONSISTENTES junto ao cliente ao longo do tempo que espera sempre ter o resultado certo. Encantamento é portanto fazer a coisa certa sempre! Encantamento também tem a ver com não somente atender ao cliente no momento em que ele precisa no presente mas garantir que no futuro ele saberá como evitar cometer os erros que causaram o pedido de ajuda em primeiro lugar, é prepara-lo para não ter que vir atrás de você mais, porém, obviamente, garantir-lhe que caso venha, que solução será dada prontamente. Bom serviço ao cliente, por exemplo, é antecipar o ensinamento sobre utilização de seu produto. É como prover vídeos mostrando como usar o equipamento antes mesmo dele comprar o produto, fazendo com que o próprio vídeo de informação sirva como ferramenta de vendas. O processo de serviço ao cliente e atendimento deve sempre fazer parte da venda desde o primeiro momento no contato inicial com o cliente. Bom atendimento não espera para ser feito no pós vendas. A confiança adquirida por estar sempre disponível vem através de atitude humanizada, quase paternal em relação ao

seu cliente desde o primeiro contato. No final das contas, pense que, o que valerá é a atenção que você, como cliente, recebeu de um ser humano igualzinho a ti e que entende suas necessidades e dores. É Simples assim, mas é o que fará a diferença na hora de encontrar a solução certa, não havendo necessidade jamais de complicar as coisas. É honestidade, olho no olho, comprometimento e principalmente EMPATIA sempre em relação às demandas da outra pessoa.

Como falamos, prover serviços de qualidade de maneira consistente é a chave para criar fidelidade por parte do cliente. Quando esta percepção de bons serviços para fidelidade não existe, fica difícil prover encantamento. Clientes querem ver uma equipe bem treinada em uma cultura totalmente voltada para servi-lo. Ele quer ver a empresa INTEIRA voltada para sua satisfação constante e consistentemente e isso é sem dúvida um dos mais importantes fatores para fazê-los sentir em casa. Desta forma, treinamento de equipe em uma empresa sobre sua cultura de serviços deve ser algo feito a todo momento, em meio ao dia a dia e não somente de vez em quando em eventos próprios para isso. Cultura empresarial é portanto feita a todo instante, não somente em momentos pontuais.

Existem, no dia a dia do relacionamento com o cliente, os momentos de magia, quando tudo dá certo e o cliente se encanta com o tratamento humanizado que sempre recebe, mas o que acontece quando o momento é de miséria, quando algo dá errado? Qual seria a forma de tornar esta experiência mais valiosa e assim manter a fidelidade do cliente? Em primeiro lugar deve-se admitir o erro (Super importante), pedir desculpas sinceras, resolver o problema de maneira rápida, manter uma atitude positiva sobre isso tudo a todo momento e sempre colocar urgência em seus pedidos. Quando a resolução de problemas de maneira assertiva se torna rotina, o cliente passa a perceber a prever bom atendimento e isso cria lealdade o que é mais que simplesmente um cliente satisfeito. Quando todos estão engajados na satisfação e lealdade do cliente isso cria uma equipe mais coesa e mais produtiva internamente também, o que confirma que servir bem ao cliente não fará bem somente para ele, mas para toda organização e te garanto uma coisa: Este encantamento geral não tem nada de sobrenatural não, é usar de sua natureza humana para com os pés no chão, ouvir bem o cliente e ir atrás do que ele mais precisa ao longo de todo processo e “relacionamento”, não apenas quando algo dá errado.

Divulgação – VectorStock

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