Por: Paulo Dalla Stella

Quando se trata de criar a perfeita experiência do cliente ou “customer experience” termo usado em geral pelas empresas que se preocupam em encantar os clientes ao invés de simplesmente servi-los, há uma série de atitudes que devem ser evitadas ao máximo se a intenção é criar a famosa experiência “uau” para eles. Algumas dessas atitudes, como não ouvir a demanda do cliente com atenção, não criar ambiente propício para o deixar a vontade em sua loja por exemplo ou atendimento desrespeitoso pelo call center, são alguns desses “pecados” contra relação com o cliente positiva que ao invés de produzirem “uau” provavelmente criarão um “argh!” de desapontamento e frustração por parte de quem você justamente mais depende para manter seu negócio fluindo em tempos de ferrenha competição.

Segundo os autores do livro Customer Experience for Dummies, Roy Barnes e Bob Kelleher, nove de dez vezes, a causa para tanto erro em relação ao tratamento pobre ao cliente parte da própria cultura da empresa que como um verdadeiro castelo, fecha-se hermeticamente em si própria, vendo o mundo lá fora com uma abordagem de “dentro para fora” onde não estão fora apenas o mercado e seus clientes mas seus próprios colaboradores. Segundo os autores, quanto maior e antiquada a empresa for, maior serão as chances de haver em sua estrutura uma atitude “nós e eles” em relação aos diferentes departamentos de uma empresa, o que eles chamam de “mentalidade de castelo”. Dentro dessas empresas, os diferentes departamentos parecem trabalhar independentemente um dos outros e assim como um castelo, não admitem entrada de “estranhos” advindos de outras áreas assim como não admitem críticas ou mesmo visitas de membros de outros “castelos” departamentos.

Tal atitude, assim como acontecia na idade média, pode parecer uma tendência humana de se proteger em grupos aliados contra os “outros” lá de fora, mas reflete algo extremamente ineficaz e perigoso para negócios no mundo atual onde uma das grandes características é justamente a derrubada de obstáculos que possam deter uma comunicação fluida dentro de uma empresa tanto entre os vários níveis hierárquicos quando entre áreas distintas dentro de uma corporação. Acreditem, esta atitude mental fechada e tacanha ainda existe em muitas empresas e quem mais perde sabem que é? O próprio cliente.

Por conta desta inacreditável postura, departamentos de uma mesma empresa tendem a não se responsabilizem por nada que não considerem parte de seu trabalho e em detrimento da própria experiência do cliente, “passam a bola” para outras áreas que muito provavelmente também culparão outros departamentos por não terem feito seu trabalho direito e o cliente, enquanto isso, sem resposta e solução para sua dor, sofre em agonia neste empurra – empurra e acaba muito frequentemente por deixar a tal empresa pela seu concorrente quando, com uma só chamada, conseguir resolver seu problema de uma tacada só. Um dos maiores objetivos do trabalho com experiência do cliente é justamente criar uma trajetória de atendimento de sucesso dentro da empresa que trabalha toda como uma unidade só.  O cliente mesmo tendo sido apontado um representante em particular para cuidar dele, sempre receberá o mesmo atendimento dentro da empresa seja lá de qual departamento sua questão deva ser resolvida.

Os chamados pontos de contato do cliente com sua empresa, deverão estar de tal maneira sintonizados e conectados que o cliente nem perceberá que uma diferente área de dentro da empresa é responsável por dar sua solução em especifico. Para ele, sempre que liga em um único número, consegue com rapidez e sem enrolação, direcionar seu caso que será dada a atenção devida e resultado de sucesso.

Não cabe mais hoje em dia, foco em nada que não seja a experiência positiva do cliente dentro da empresa. Corporações que ainda insistem e se fecharem como verdadeiros castelos se defendendo do mundo exterior e que coloca em primeiro lugar, seu produto ou a si mesma estão com seus dias de idade médios contados e se não mudarem sua cultura, nem saberão o que os eliminou do mercado quando suas portas fecharem pois estarão ocupados demais em buscar um responsável por seu fracasso.

Divulgação Jornal da Record

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