Há mais celulares inteligentes (242 milhões) do que habitantes (214 milhões) no Brasil, segundo dados recentes do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Aliás, 94% dos usuários de internet do país administram uma conta em algum site de relacionamento, conforme levantamento recente do jornal Folha de S. Paulo. Destes, 92% têm um aplicativo do WhatsApp instalado em seus smartphones.
O fenômeno traz à tona uma maior preocupação das empresas com relação ao atendimento aos brasileiros no aplicativo de mensagens pertencente ao grupo Meta. Afinal, o WhatsApp está entre os canais virtuais preferidos pela maioria (48%) das pessoas que buscam um bate-papo ao vivo com um agente, segundo um estudo do Capterra realizado em abril.
É nesse contexto que, para Roberto Dariva, diretor-geral da Code7 – empresa que desenvolve softwares para simplificação da comunicação digital entre as marcas e seus consumidores -, ganham destaque ferramentas como o HSM WhatsApp (Highly Structured Message, na sigla em inglês – Mensagem Altamente Estruturada, em português).
“No caso do WhatsApp, o recurso permite o envio de mensagens em massa, de forma ativa. Porém, é preciso seguir algumas regras: as mensagens, antes de enviadas, devem ser previamente aprovadas pela Meta, por exemplo”, explica.
Além disso, prossegue, cada conversa do HSM WhatsApp tem duração fixa de 24 horas. O cronômetro começa a valer a partir da primeira mensagem enviada, independentemente da origem – seja do cliente ou da empresa. Após ultrapassar a janela de 24 horas, a empresa deverá enviar um novo HSM para continuar a conversa.
“Em suma, a ferramenta pode ser utilizada para notificar o cliente sobre o status da entrega de um produto, realizar cobranças, disponibilizar boletos e enviar notificações, entre outros fins”, detalha Dariva. “A solução é uma alternativa para a sua empresa estabelecer um relacionamento próximo com os clientes a fim de fidelizar e personalizar o atendimento”, complementa.
Como o HSM possibilita a notificação em massa no meio corporativo?
De acordo com o diretor-geral da Code7, é possível utilizar o HSM WhatsApp para acompanhar pedidos, solicitar atendimento, enviar conteúdo, confirmar consultas médicas, fazer reengajamento de leads e convite para um evento, entre outras possibilidades.
Segundo o especialista, as mensagens de HSM devem ser criadas dentro das regras estabelecidas pelo WhatsApp. Basicamente, é preciso se atentar para fatores como:
- Tamanho do texto: cada mensagem deve ter, no máximo, 1024 caracteres;
- Quebra de linha no texto: é preciso utilizar o símbolo “\n” quando quiser partir para uma nova linha;
- Variáveis: “Você pode personalizar o seu HSM com diversas variáveis. Ou seja, com elementos que podem ser substituídos, conforme o formato de cada mensagem, tais como: {{nome}}, {{empresa}}, {{data}}, {{número de telefone}}, {{contexto}} etc”, explica. “As variáveis sempre devem ficar dentro de chaves duplas {{#}}. Além disso, elas podem ser indicadas por números inteiros, a partir de 1. Nesse caso, cada número representaria um dado variável cadastrado”, completa;
- Emoji: é permitido a inclusão de emoji, desde que não seja em excesso;
- Aspas: os textos das mensagens não podem conter aspas;
- Chamada para ação externa: “Você pode enviar links externos para os contatos, desde que seja com moderação”;
- Respostas rápidas (Quick Reply): é possível inserir até 3 botões de respostas rápidas clicáveis na sua mensagem. Cada botão pode ter até 20 caracteres.
Como ter acesso ao HSM?
Dariva destaca que as mensagens de HSM da empresa de Mark Zuckerberg são pagas. Portanto, para ter acesso a elas, é necessário criar uma conta no WhatsApp Business API. Afinal, ele é a versão mais profissional e indicada para as empresas.
“Por meio do WhatsApp Business API, é possível fazer a integração com softwares já utilizados pela sua empresa. Além disso, você pode conectá-lo a um software de atendimento e criar uma comunicação omnichannel.”, conclui.
Para mais informações, basta acessar: https://code7.com/blog/hsm-whatsapp/?utm_source=dino&utm_medium=blog&utm_campaign=HSM
